Instalador: cliente mudou a senha ou o roteador? Como evitar retrabalho com um termo de entrega claro
Você instala câmera, internet, roteador mesh ou rede interna e sai com tudo testado. Dias depois, o cliente troca o roteador ou muda a senha do Wi‑Fi e liga dizendo que “parou de funcionar”. Sem registro do que foi entregue e sem as credenciais combinadas, a sua equipe volta de graça, perde tempo e ainda leva a culpa.
Neste guia direto ao ponto, você vai ver como fechar cada instalação com um termo de entrega que registra o que foi feito, quais credenciais ficaram ativas e quais são os limites do suporte quando o cliente altera o ambiente (senha, SSID, roteador, ponto de rede).
Por que isso acontece tanto
- Troca de roteador “promocional” da operadora apaga VLAN, DMZ, redirecionamento de portas e SSID da rede onde as câmeras estavam.
- Mudança de senha/SSID feita por alguém da casa derruba tudo que dependia daquela rede.
- Sem termo e sem OS com fotos, vira palavra contra palavra. A volta sai por conta da assistência.
O que o termo de entrega precisa ter
Feche a instalação com um documento simples, assinado no celular mesmo, anexado à sua OS. Ele deve listar:
- Identificação do local e do responsável: endereço, nome e telefone de quem autoriza e recebeu.
- Escopo entregue: equipamentos instalados, pontos ativados, cabeamento, tomadas, patch panel e configurações aplicadas.
- Credenciais vigentes na saída: SSID, senha de Wi‑Fi (se o cliente autorizar registrar), usuário/senha de NVR/câmeras, IPs e portas redirecionadas.
- Testes feitos na hora: navegação, acesso às câmeras pelo app, ping interno, teste de cabo, velocidade.
- Condições que rompem a configuração: troca de roteador, alteração de senha/SSID, reset de fábrica, mudança de provedor.
- Limites do suporte sem custo: por quantos dias você cobre ajuste remoto após a entrega, e o que vira nova OS (visita paga).
- Evidência: 3 a 6 fotos do que foi instalado e das telas de teste, anexadas na OS.
Modelo prático de cláusulas para copiar
Adapte para sua realidade. Assine digitalmente com o cliente ao encerrar a OS.
1) Escopo entregue Instalados/Configurados: 01 roteador mesh (andar térreo), 02 access points (corredor e sala), 01 NVR 8 canais, 06 câmeras IP. Rede: SSID "CasaVerde_2G" e "CasaVerde_5G". Portas: 37777/TCP e 37778/UDP redirecionadas ao NVR 192.168.1.50. 2) Credenciais vigentes Wi‑Fi: SSID "CasaVerde_2G" e "CasaVerde_5G" – Senha registrada com autorização do cliente. NVR (admin): ******** (entregue ao responsável). Obs.: A guarda e alteração das senhas é de responsabilidade do assinante/usuário do serviço. 3) Testes realizados - Acesso ao app de câmeras validado no telefone do responsável às 15:42. - Teste de cabo (PoE) aprovado em 6 pontos. - Navegação e velocidade ok (download 220 Mbps / upload 20 Mbps). 4) Condições que exigem reconfiguração Qualquer uma das ações abaixo pode derrubar os serviços instalados e exigirá nova OS (visita paga): • Trocar modem/roteador; • Mudar SSID/senha; • Resetar roteador/NVR; • Trocar de provedor; • Alterar a rede elétrica/cabeamento. 5) Suporte pós‑instalação Ajustes remotos (sem visita) por até 7 dias corridos após a entrega, quando possível. Após esse prazo, problemas causados por alterações no ambiente do cliente são atendidos em nova OS.
Como lidar quando o cliente já mudou a senha ou o roteador
- Confirme o cenário por telefone: peça a nova senha/SSID e o modelo do roteador. Se der para ajustar remoto (ex.: app do NVR acessível), resolva e registre na mesma OS.
- Sem acesso remoto: abra nova OS de reconfiguração, com previsão de tempo e custo aprovados antes da visita.
- No local: reconfigure as credenciais e atualize o termo (versão 2), com as novas senhas e fotos.
Senha: registrar ou não?
Você só registra a senha de Wi‑Fi e de equipamentos se o cliente autorizar. Entregue sempre um campo no termo para o responsável escolher entre “autoriza registrar” ou “prefere não registrar”. A responsabilidade de manter as credenciais em segurança é do assinante/usuário do serviço.
Para orientação geral de direitos e deveres em serviços de telecomunicações, consulte o Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações (Anatel, Resolução nº 632/2014): texto oficial.
Checklist de encerramento de OS para instaladores
- Fotos do equipamento e das telas de teste anexadas na OS.
- Termo de entrega assinado no celular, com escopo, credenciais e limites de suporte.
- Cliente recebeu as senhas que são dele, por escrito.
- Data da próxima manutenção preventiva (se houver) já combinada.
Leitura recomendada
Complemente este procedimento com o artigo Instalador: acesso, teste e termo de entrega para evitar retrabalho.
Como registrar isso no InforOS
Abra a OS com o nome do serviço (ex.: Instalação de rede/câmeras), anexe as fotos e preencha o termo de entrega no campo de observações ou como documento salvo. Se o cliente mudar senha/roteador depois, abra uma nova OS de reconfiguração. Você também pode usar a ferramenta gratuita de Ordem de Serviço para documentar tudo de forma simples: gerar OS gratuita.
Exemplo real de custo que vira prejuízo sem termo
Instalação de 6 câmeras IP e um NVR com app configurado, 4 horas de serviço de um técnico e um ajudante. Sem termo, o cliente troca o roteador da operadora no dia seguinte. A equipe volta e gasta 2 horas para reconfigurar tudo. Sem OS nova e sem aprovação, essas 2 horas saem do seu bolso e matam a margem do trabalho.
Política de suporte recomendada
- Até 7 dias: ajustes remotos de cortesia quando possível.
- Após 7 dias ou quando houver alteração no ambiente: nova OS com orçamento aprovado.
- Visita emergencial fora de horário: tabela diferenciada já descrita no termo.
Conclusão
Termo de entrega com credenciais e limites de suporte evita retrabalho e discussão. Na próxima instalação, feche a OS com esse registro e teste final. Se o cliente mudar senha ou roteador, você já tem o combinado por escrito e abre uma nova OS com aprovação.
Próximo passo: gere a sua OS de instalação agora e salve o seu modelo de termo. Leva minutos e já evita a próxima volta de graça.
