Eletrodomésticos — Retirada e devolução de máquina pesada: termo de retirada e quando cobrar segundo retorno

Retirar e devolver máquina pesada (lava e seca, lavadora, geladeira side by side) é rotina de quem atende eletrodomésticos. O problema começa quando o aparelho não cabe no elevador, a porta não passa, o cliente não está no horário combinado ou a devolução vira dois retornos sem ninguém pagar pelo deslocamento. Este guia mostra como organizar a retirada, o transporte, a devolução e a cobrança do que é retorno, com um termo de retirada pronto para copiar.

Quando levar a máquina para a assistência

Nem todo diagnóstico fecha no local. Em vazamento interno, troca de conjunto mecânico ou suspeita de placa com mau contato intermitente, faz sentido retirar a máquina e levar para bancada. Combine isso por escrito, explicando o que vai ser feito e quando a devolução acontece.

• Explique por que a retirada é necessária e o que será testado em bancada.
• Mostre como a máquina ficou instalada antes da retirada: fotos do nível, mangueiras, sifão, tomada e espaço.
• Avise que a devolução é combinada com janela de horário e que pode haver novo deslocamento se não houver pessoa no local.

Checklist de retirada sem dor de cabeça

Antes de tocar no aparelho, abra a OS no celular e faça um checklist rápido com fotos. Isso evita discussão na devolução.

• Identificação: marca, modelo, número de série e estado externo (amassados, riscos).
• Instalação: nível, base, mangueiras (entrada e saída), sifão, ponto elétrico, tensão e aterramento.
• Acesso: largura da porta, hall, escadas, elevador (medidas e capacidade).
• Proteção: filme, mantas, cintas e travas do cesto (se o fabricante prever).
• Fotos: pelo menos 4 (frente, laterais e área de instalação), mais close de riscos existentes.

Termo de retirada: modelo pronto para copiar

Use um termo simples, que caiba em uma página e deixe claro o combinado. Cole este texto na sua OS e ajuste os campos.

TERMO DE RETIRADA DE APARELHO — ELETRODOMÉSTICOS

Cliente: __________________________________ CPF/CNPJ: _______________________
Endereço da retirada: _______________________________________________________
Aparelho: ( ) Lavadora ( ) Lava e seca ( ) Geladeira ( ) Outro: ______________
Marca/Modelo: __________________________ Número de série: ____________________
Condição externa na retirada (riscos/amassados): _____________________________
Acessos (porta/elevador/escada): ____________________________________________
Acessórios retirados com o aparelho: ________________________________________
Lacres/selos colocados: ( ) Sim  ( ) Não   Fotos anexas à OS: ( ) Sim
Motivo da retirada: _________________________________________________________
Previsão inicial de devolução: ____/____/______  Janela: ______ às ______

Condições combinadas:
1) O transporte será feito com proteção e por equipe treinada. O local de instalação deve estar livre para retirada e devolução.
2) A avaliação em bancada pode identificar peças e prazos diferentes dos estimados na visita. O orçamento será enviado para aprovação antes de qualquer troca de peça.
3) Caso a devolução exija nova visita por ausência do cliente no horário combinado ou por impedimento de acesso, poderá ser cobrada taxa de retorno/deslocamento.
4) Se houver desistência após peça sob encomenda já pedida, o valor da peça não é reembolsável. A mão de obra só é cobrada se executada.
5) Garantia: a mão de obra segue 90 dias por lei; a peça segue a garantia do fabricante.

Assinaturas
Cliente/Responsável: __________________________  Data: ____/____/______
Equipe/Empresa: ______________________________  OS nº: ________________

Observação jurídica: para contratações fora do estabelecimento (telefone, domicílio, WhatsApp), o Código de Defesa do Consumidor prevê direito de arrependimento em 7 dias (art. 49). Escreva os termos com clareza e registre as aprovações. Em caso de dúvida, consulte sua contabilidade/assessoria jurídica. Fonte: Lei 8.078/1990 no LexML.

Transporte: como evitar dano no caminho

• Desligue da tomada e feche o registro de água.
• Drene água residual (mangueira de saída) antes de mover.
• Use mantas, filme e cantoneiras. Em lavadora, trave o cesto se o fabricante exigir.
• Suba e desça degraus com dois profissionais. Carrinho com cinta diminui risco.
• No veículo, prenda de forma que o aparelho não deslize nem tombe.

Em bancada: registro que protege sua margem

Na OS, anote o que foi testado, defeitos encontrados e peças sugeridas. Separe mão de obra e peça no orçamento. Quando a peça for sob encomenda, registre o sinal e a previsão de chegada.

• Exemplo realista: avaliação R$ 120, rolamento e retentor R$ 160 (peça), mão de obra R$ 320. Total R$ 600. Sinal de R$ 160 para pedido de peça; restante na devolução.
• Envie o orçamento por link/mensagem e guarde a aprovação por escrito (resposta “APROVO” ou assinatura).

Devolução combinada: janela e conferência com o cliente

Marque a devolução com janela de horário e confirme no dia. No local, refaça os testes básicos com o cliente vendo.

• Nível e apoio: ajuste os pés, confira vibração no centrifugar.
• Entrada e saída de água: estanqueidade das conexões.
• Elétrica: tomada correta e aterramento.
• Teste funcional: programa curto para provar funcionamento.
• Fotos finais: aparelho reinstalado e funcionando.

Quando cobrar “segundo retorno” e quando não cobrar

Retorno tem três origens diferentes. Trate cada uma de um jeito, sempre por escrito na OS.

1. Garantia do serviço. Se o mesmo defeito reaparece dentro do prazo combinado, o retorno é sem custo de mão de obra. Se houver peça defeituosa, a troca segue a garantia do fabricante. Registre o teste e o laudo.
2. Uso/instalação fora do padrão. Mangueira esmagada após a devolução, tomada aquecendo por adaptador, sobrecarga de roupa. Explique, mostre a foto do dia da devolução e do dia do retorno. Pode haver taxa de retorno e cobrança de serviço, porque é um novo chamado.
3. Ausência do cliente ou impedimento de acesso. Elevador indisponível, portaria sem autorização, ninguém no local. Combine antes no termo: se a equipe vai e não consegue concluir por motivos alheios, a taxa de retorno/deslocamento é cobrada.

Como base, use valores que cubram deslocamento e tempo parado. Exemplo: taxa de retorno de R$ 80 a R$ 120 na mesma cidade. Escreva isso no orçamento e no termo.

Recebimento e fiscal: peça é mercadoria, serviço é serviço

Separe peça e mão de obra no recibo. A emissão fiscal costuma ser diferente para cada um. Sem afirmar regra única (varia por cidade e regime), a prática é:

• Mão de obra na sua NFS-e de serviço.
• Peça em nota de mercadoria do fornecedor ou da sua empresa, quando aplicável.

Confirme com sua contabilidade a forma correta no seu município e regime tributário.

Mensagens prontas (copie e cole)

Confirmação de retirada
“Retirada agendada hoje, entre 14h e 16h. Deixe o acesso livre (porta/elevador). A avaliação em bancada será registrada na OS e o orçamento segue por mensagem.”

Orçamento com retirada
“OS 1247 — Lava e seca Samsung WD11. Avaliação em bancada para ruído na centrifugação. Mão de obra R$ 320. Peça: rolamento + retentor, R$ 160 (sob encomenda). Prazo: até 3 dias úteis após o sinal. Sinal: R$ 160 (não reembolsável após pedido da peça). Aprovar respondendo APROVO.”

Agendamento de devolução
“Devolução da máquina combinada amanhã, 10h às 12h. Precisamos de uma pessoa no local. Se o acesso estiver impedido, haverá taxa de retorno.”

Retorno cobrado por impedimento
“Hoje não foi possível concluir a devolução por falta de acesso (elevador/portaria). Reagendamos para amanhã, 14h às 16h. Taxa de retorno R$ 90 conforme termo de retirada.”

Erros que viram prejuízo

• Retirar sem termo. A memória falha; a foto salva resolve discussão.
• Prometer entrega em “qualquer horário”. Sempre marque janela.
• Não medir porta e elevador. Anote medidas e registre no termo.
• Devolver sem testar junto. Teste rápido evita retorno por detalhe simples.
• Não separar peça e mão de obra no orçamento. Margem some na peça.

Como o InforOS ajuda

No InforOS você cria a OS de retirada, anexa fotos, envia orçamento por link e guarda a aprovação. Na devolução, registra o teste, emite o recibo com peça e mão de obra separados e encerra com a garantia escrita.

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Para continuar

• Visita em eletrodomésticos: orçamento e peça sob encomenda

Organize a retirada, registre o combinado e cobre o que é retorno com clareza. Menos volta em vão, mais tempo de bancada produtiva.