Garantia na assistência técnica: prazos, o que cobre e como registrar na OS

Quando a assistência entrega um aparelho consertado, começa a contagem da garantia do serviço e, muitas vezes, da peça. Se o cliente volta dizendo que o defeito reapareceu, o que você precisa refazer sem cobrar de novo? Por quanto tempo? E como provar se o novo problema não é queda, oxidação ou mal-uso?

Este guia vai direto ao ponto: prazos previstos no Código de Defesa do Consumidor (CDC), o que a garantia cobre de verdade e como registrar tudo na ordem de serviço para evitar disputa e retrabalho.

O que a lei exige: garantia legal e contratual

Existem dois tipos de garantia:

• Garantia legal: prevista no CDC e independe de termo escrito. Para serviços e produtos duráveis, o prazo para o consumidor reclamar de vício é de 90 dias; para os não duráveis, 30 dias (CDC, art. 26).
• Garantia contratual: é a que você oferece por escrito, além da legal. Ela complementa a legal e precisa vir num termo com condições claras (CDC, art. 50).

Na prática da assistência: é comum adotar 90 dias de garantia para a mão de obra em conserto de equipamentos (bem durável) e respeitar a garantia da peça dada pelo fabricante ou fornecedor. A garantia legal não pode ser excluída no contrato. O termo contratual serve para explicar o que está coberto, os limites e o procedimento de atendimento.

O que a garantia cobre e o que não cobre

Cubra o que está sob seu controle e deixe explícitas as exceções. Exemplos práticos:

• Cobre: reexecução do serviço quando o mesmo vício reaparece dentro do prazo, sem custo de mão de obra. Se a peça usada tiver defeito de fabricação dentro da garantia do fornecedor, faça a troca seguindo o procedimento dele.
• Não cobre: queda, impacto, oxidação por líquido, tela trincada nova, dano por mau uso, intervenção de terceiros, lacres violados, software adulterado, jailbreak ou root, e vício diferente do atendido na OS original.

Escrever isso no termo evita conflito no balcão. E quando houver dúvida, registre e avalie o aparelho antes de prometer qualquer coisa.

Como registrar na OS: passo a passo simples

Garantia boa começa na entrada do aparelho. Sem registro, sobra palavra contra palavra. Use este fluxo em toda OS:

1. Vistoria de entrada: fotografe frente, traseira e laterais. Registre riscos, trincas, amassados, parafusos faltando e sinais de umidade. Anexe as fotos à OS e descreva no campo de observações.
2. Checklist por serviço: antes de abrir, valide liga/desliga, toque, microfone, câmera, Wi‑Fi, rede, biometria. Marque o que chegou funcionando e o que já estava com defeito. Depois do reparo, repita o checklist.
3. Peça e lote: informe peça instalada, fornecedor, lote ou código e data. Isso acelera a troca com o fornecedor, se precisar.
4. Lacre e teste: coloque lacre discreto, anote o número dele na OS e faça teste de bancada com tempo suficiente (ex.: 30 minutos ligado, teste de carga/descarga, aquecimento).
5. Termo de garantia: entregue junto com a OS finalizada. Use um texto padrão e peça assinatura. Guarde a via digital.

Se você já usa um sistema de OS, padronize esses campos e deixe obrigatório anexar fotos na entrada e na saída. Isso evita que o técnico pule etapas quando a loja está cheia.

Modelo prático de cláusulas de garantia

Adapte ao seu negócio e inclua no rodapé da OS e no termo de garantia:

• “Garantia da mão de obra: 90 dias a contar da data de retirada do aparelho, válida exclusivamente para reexecução do mesmo serviço em caso de recorrência do mesmo defeito.”
• “Garantia de peças: conforme termo do fabricante/fornecedor. Em caso de vício de fabricação, a substituição seguirá o procedimento do fornecedor.”
• “A garantia não cobre: queda, impacto, oxidação por líquido, tela trincada após a retirada, mau uso, intervenção de terceiros, violação de lacres, software adulterado, e defeitos diferentes do descrito na OS original.”
• “A avaliação em garantia requer a apresentação deste termo e da OS. O aparelho passará por nova análise técnica para confirmação do vício coberto.”

Essas frases são simples, objetivas e resolvem 80% das discussões.

Quando o cliente volta: como atender na prática

O relógio do balcão conta. Siga um roteiro curto:

1. Confirme o prazo: confira a data de retirada e o prazo de garantia. Se estiver no prazo, atenda como garantia e não prometa prazo de entrega antes da análise.
2. Reabra a OS original: vincule a nova análise à OS antiga para manter o histórico.
3. Refaça o checklist: compare com a entrada anterior. Se houver novo dano (ex.: trinca nova), fotografe e registre.
4. Prove a causa: se o defeito for outro (ex.: placa com curto após uma troca de tela), explique com calma que é vício diferente e apresente um novo orçamento.
5. Comunique por escrito: envie um resumo por WhatsApp e peça um “ok” do cliente antes de qualquer passo cobrado.

Peça com defeito do fornecedor: como proceder

Quando a peça falha dentro do prazo do fornecedor, o cliente não pode ser penalizado. Caminho recomendado:

• Registre o lote/código da peça na OS.
• Abra a solicitação com o fornecedor anexando fotos, vídeos e laudo sucinto.
• Explique o prazo estimado ao cliente e, se possível, tenha peça de giro para reduzir o tempo parado.

Esse controle também evita “culpa da loja” quando a origem é vício de fabricação.

Como evitar abuso de garantia

Sem processo, o abuso vira prejuízo. Três travas simples:

• Vistoria rigorosa na entrada e na análise de garantia. Foto resolve discussão.
• Lacre numerado nos aparelhos que abrirem. Violação encerra a cobertura.
• Política de avaliação: avaliação em garantia é sem custo se for o mesmo vício. Se o problema for outro, apresente orçamento e peça aprovação antes de seguir.

Serviço x peça na nota fiscal: como documentar

Conserto de equipamentos é operação mista na maioria dos municípios: serviço na NFS‑e e peça na nota de mercadoria (ICMS) quando houver venda de partes. Como as regras variam por cidade, combine com sua contabilidade a forma correta de emitir e referencie a OS em ambos os documentos. Assim, quando houver atendimento em garantia, você enxerga exatamente o que foi feito e o que foi vendido.

Base legal geral sobre consumo: Código de Defesa do Consumidor. Para regras fiscais locais, consulte a legislação do seu município e a Sefaz do seu estado.

Exemplos de balcão (reais do dia a dia)

• Tela trocada volta sem toque em 15 dias: reexecute o serviço sem cobrar mão de obra. Se for peça defeituosa, acione o fornecedor. Fotos da entrada e lacre intacto ajudam a descartar mau uso.
• Troca de bateria e, um mês depois, aparelho molhado: garantia não cobre oxidação por líquido. Registre o novo dano e apresente orçamento para recuperação.
• Reparo de conector de carga e, 20 dias depois, microfone falhando: vício diferente do atendido. Abra nova OS e faça orçamento. O termo de garantia evita a expectativa de “tudo incluso”.

Checklist pronto para colar na bancada

Use este lembrete rápido com a equipe:

1. Fotos na entrada e na saída, sempre.
2. Checklist antes e depois do serviço.
3. Peça + fornecedor + lote anotados.
4. Lacre numerado registrado.
5. Termo de garantia assinado e anexado à OS.
6. Retorno do cliente dentro do prazo? Reabrir OS e priorizar análise.

Conclusão

Garantia não é dor de cabeça quando o processo está redondo. Com prazo claro, termo escrito e OS bem preenchida, você atende direito quem tem razão e evita prejuízo quando não é garantia.

Próximo passo

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Leia também

• Como fazer orçamento na assistência técnica
• Cliente não retira o aparelho: o que fazer
• Cliente não pagou o conserto: como cobrar

Referências: CDC arts. 26 e 50 (garantia legal e contratual). Para emissão fiscal de serviço e peça, as regras variam por município e estado. Fale com sua contabilidade e consulte a legislação local.