Instalador: segunda visita/retrabalho, quando cobrar e como aprovar rápido

Você instala câmeras, internet ou solar e, dias depois, precisa voltar porque faltou senha, mudou o roteador, o síndico não liberou acesso ou o cliente quer “só ajustar um detalhe”. Essa segunda visita custa tempo, combustível e agenda. O que é cobrado? O que entra como garantia? E como conseguir a aprovação na hora, sem novela? Este guia prático organiza as regras e mostra como registrar tudo na ordem de serviço.

O que é retrabalho, o que é serviço novo e o que é garantia

Antes de falar de preço, classifique a situação. Isso evita discussão e dá base para decidir se a visita é cobrada.

• Erro de instalação: presset mal feito, câmera mal fixada, conector mal crimpado, fonte subdimensionada. Regra prática: corrige sem cobrar. É a sua garantia de serviço.
• Defeito de material dentro da garantia do fabricante: câmera ou roteador com falha. A mão de obra de troca costuma ser sua garantia (sem cobrança). A peça segue a política do fabricante. Guarde nota, número de série e teste de funcionamento.
• Fator externo/cliente/terceiro: obra inacabada, acesso negado pela portaria, roteador trocado sem avisar, senha não fornecida, mudança de layout pedida depois. É serviço extra: cabe deslocamento e hora técnica, além de peças novas se necessárias.
• Ampliação de escopo: ponto adicional, troca de posição, passagem de cabo extra, instalação de fonte dedicada. Trata como novo orçamento, aprovado antes de executar.

O importante é registrar a causa na OS, com foto e uma linha objetiva. É isso que define se a cobrança procede e protege sua empresa em caso de contestação.

Quando cobrar a segunda visita

Use estas regras simples como política interna. Elas devem estar escritas no orçamento e no termo da OS.

• Impedimento no dia (sem acesso ao telhado/sala técnica, falta de energia no ponto, chuva forte): a visita vira vistoria. Reagenda a instalação e cobra deslocamento conforme tabela.
• Configuração do cliente mudou (roteador trocado, senha alterada, DVR/NVR restaurado): cobre deslocamento + hora técnica. Peças adicionais (conector, cabo, fonte) entram como item de venda.
• Pedido de mudança (reposicionar câmera, passar cabo por outro caminho): novo serviço. Apresente orçamento rápido e só execute após aprovação.
• Erro comprovado de instalação: corrija sem cobrar deslocamento nem mão de obra. Se a peça falhou, trate conforme a garantia do fabricante.

Política clara evita desgaste. Escreva no orçamento inicial algo como: “Retornos por impedimento externo, alteração de senha/equipamento ou mudanças de escopo são cobrados por deslocamento e hora técnica. Correções por erro de instalação não são cobradas”.

Como precificar: deslocamento, hora técnica e peças

Tenha uma tabela simples e visível para a equipe:

• Deslocamento: valor fixo por faixa de distância/bairro (ex.: dentro da cidade R$ 40, perímetro urbano R$ 60, zona rural sob consulta).
• Hora técnica: mínimo de uma hora e fração adicional (ex.: R$ 90 a cada hora, com mínimo de 1h).
• Peças: preço de venda normal + instalação quando aplicável (ex.: fonte 12V 2A + 15 min de mão de obra).

Fórmula rápida para retorno cobrado: Total = Deslocamento + (Horas x Hora Técnica) + Peças. Mostre isso por escrito na OS e peça aprovação antes de sair para o local.

Exemplos práticos (CFTV, internet e solar)

Câmeras (CFTV)

• Cliente trocou o roteador e perdeu o acesso remoto. Retorno de 40 min. Cobrança: deslocamento + 1h técnica. Sem peça.
• Cliente pede para girar uma câmera e passar o cabo por eletroduto novo. Cobrança: deslocamento + hora técnica estimada + materiais (abraçadeiras, dutos, conectores) conforme uso.
• Imagem com ruído por conector mal crimpado feito por você. Cobrança: nenhuma. Corrige e registra.

Internet e rede

• SSID e senha mudados por terceiro; impressora e POS sem conexão. Cobrança: deslocamento + 1h técnica. Sem peça.
• Wi‑Fi fraco em cômodo não previsto; precisa de um access point extra. Cobrança: novo orçamento com equipamento + instalação.

Solar fotovoltaico

• Aplicativo do fabricante deslogou após troca de celular do cliente. Cobrança: deslocamento + 1h técnica.
• Inversor com erro em garantia do fabricante. Cobrança: usualmente sem mão de obra; seguir procedimento do fabricante e registrar testes.

Como conseguir aprovação rápida (sem enrolar o dia)

Deixe prontos os textos de aprovação. Eles evitam vaivém e te protegem.

• Mensagem curta (copiar e colar): “Retorno por mudança de senha/roteador. Deslocamento R$ 40 + 1h técnica R$ 90. Total estimado R$ 130. Autoriza agora para hoje à tarde?”
• Peças extras: “Será necessário 1 fonte 12V 2A R$ 65. Total com instalação R$ 195. Autoriza?”
• Mudança de escopo: “Reposicionamento de 1 câmera com nova passagem de cabo. Estimativa 2h + materiais. Previsão R$ 280 a R$ 360. Podemos iniciar?”

Vale como aprovação:

• Resposta escrita do responsável pelo local.
• Assinatura no termo da OS.
• Registro no seu gerador de ordem de serviço com valores e condições.

Se o cliente preferir áudio, anote o resumo na OS, com valor e horário, e siga com o serviço. O importante é conseguir um “sim” registrável antes de sair para a visita.

Como registrar na OS (passo a passo)

1. Abra a OS de retorno vinculada ao serviço original ou ao endereço atendido.
2. Descreva a causa em uma linha: “roteador trocado pelo cliente sem comunicação prévia”.
3. Lance os itens: deslocamento, 1h técnica e, se houver, peças com quantidade.
4. Anexe 2 a 4 fotos: acesso negado, tela de configuração, local do equipamento ou impedimento.
5. Registre a aprovação: texto curto com valores e o nome de quem autorizou.
6. Feche com teste ao lado do cliente e uma foto/tela provando que está funcionando.

Se você ainda não tem um modelo de OS, use nosso gerador gratuito de Ordem de Serviço. Ele organiza itens, termos e assinatura de aceite.

Termos que evitam retorno injusto

Inclua no rodapé da OS termos simples, lidos e assinados na entrega:

• “Acesso a telhado/sala técnica e autorizações são de responsabilidade do cliente/condomínio.”
• “Retornos por impedimento externo ou mudança de configuração do cliente são cobrados por deslocamento e hora técnica.”
• “Correções por erro de instalação são cobertas pela garantia do serviço.”
• “Peças adicionais solicitadas ou necessárias serão orçadas e cobradas à parte.”

Esses termos não substituem a legislação aplicável nem as garantias do fabricante. Em caso de dúvida fiscal (nota de serviço x mercadoria), converse com sua contabilidade sobre o procedimento correto no seu município e estado.

Checklist rápido antes de agendar o retorno

• Confirme responsável no local e telefone.
• Valide acesso e autorização (síndico/portaria, chave, escada, EPI).
• Peça senhas e modelos envolvidos (SSID, roteador, app, DVR/NVR).
• Envie a mensagem de aprovação com valores.
• Reserve peças usuais da sua caixa de retorno: conectores RJ45/BNC, cabos, abraçadeiras, fonte 12V 2A, parafusos e buchas.

Depois do serviço: prova de teste e encerramento

• Mostre funcionando junto com o cliente: imagem ao vivo e gravação no CFTV, app pareado no solar, Wi‑Fi com velocidade combinada.
• Anexe fotos/prints e deixe a OS com status encerrado e termo assinado.
• Envie um resumo de entrega por mensagem com o que foi feito, itens cobrados e prazo de suporte conforme sua política.

Exemplos de pacotes de retorno (para padronizar)

• Retorno rápido de configuração: deslocamento + 1h técnica. Indicado para senha/roteador/app.
• Retorno com ajuste físico: deslocamento + 2h técnicas + materiais.
• Ampliação de ponto: orçamento fechado com peça + instalação.

Resumo para a equipe

• Erro nosso: corrige sem cobrar.
• Fator externo/cliente: cobra deslocamento + hora técnica.
• Peça nova: orça e cobra como item.
• Tudo aprovado por escrito e registrado na OS antes de sair.

Próximo passo

Use o gerador gratuito de OS para registrar seu próximo retorno com valores e assinatura. Quer centralizar agenda, status e histórico de cliente e ainda agilizar o envio do orçamento? Teste o InforOS.

Leia também: acesso, teste e termo de entrega para evitar retrabalho.